現役配達員が語るUberEats配達員用アプリの不具合(バグ)と苦悩

こんにちは、おつまみ(@otsumami082)です。

 

2020年に入り、サービス利用者がグンッと増えた印象のあるUberEats。

中にはUberEatsを利用して不快な思いをした方もいると思います。

 

例えば

 

なんなんだこの配達員は!礼儀がなってない!!

 

メッセージ来るのが遅いんだけど!!

 

メッセージ打ったのに返信がないとかありえない…

 

なんで記載された住所の場所に届けられないんですかねぇ?文盲ですか?

 

 

UberEats利用者の方の中には、こんなふうに一度は思った人がいらっしゃるのではないでしょうか?

 

そんなあなたに伝えたいことがあります。

 

それは

 

UberEats配達員の使っているアプリは常に不具合(バグ)だらけ

 

という事実です。

 

つまり上記の不満は全部アプリの不具合が原因かもしれないということです。(もちろん、一部ヒューマンエラーということも考えられますが)

 

というわけで、今回は、私を含む配達員が、どのようなアプリの不具合(バグ)に悩まされ、奮闘しているのかを紹介いたします。

 

私の配達員としての経歴

  • 配達員歴:約1年半(2020年12月現在)
  • 配達件数:4600件以上
  • 配達エリア:東京(新宿区メイン)
  • 配達手段:自転車(4万円のクロスバイク
  • 一日あたりの稼働時間:平均すると大体5〜6時間くらい(週35〜42時間)
  • 月の稼ぎ:16〜20万円くらい
  • 配達員としての基本スタイル:フリーの日は昼のピークタイム2~3時間、夕方のピークタイム2~3時間、夜にゆるゆる1〜2時間稼働。他の業務や学業との兼ね合いにより増減あり。(稼働しない日もアリ)

 

配達員はどのようなアプリのバグで苦しんでいるのかを、UberEats利用中の皆さんに知ってもらいたくて、このたび筆を執らせていただきましたm(_ _)m

 

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住所不定バグ(住所不備案件)

定番中の定番バグであり「キング・オブ・バグ」と言えるのが、この住所不定バグ(住所不備案件)です。

 

バグと言い切ってしまいましたが、実際はお客様の入力ミスである場合がほとんどだと思われます。(ミスの例:住所欄に郵便番号を記入)

 

どの理由にしろ、住所不備でも登録できてしまうアプリの仕様や、他の部分の安定性にも問題があるのは確かなので

「もう、バグって括りでいいんじゃね?」

っていう認識で私は居ります。

 

あくまで体感ですが、住所不備案件の発生率は3件に1件ぐらい。

 

主に

 

  • マンション名がない
  • 番地がない
  • マップのピン位置がずれている

 

などの症状が多いですね。

 

 

丁・番地・建物名などの情報がない

Googleマップで確認すると『北新宿』と書いてある場所にピンが立っている。これではお客様の元へ届けられない

 

配達員アプリの注文情報画面。建物名が消えている

 

目的地を示す緑色のピンが、3軒ほど右側にずれている『ピンズレ』現象

 

大通りに面しているマンションなら、多少のピンズレは問題ありませんが、一軒家が密集した迷路のような住宅地域だと、混乱を極めます。

 

なにより問題をこじらせているのが、日常的に配達員がこの住所不備地獄に陥っていることを知らないお客様が多いことです。

 

なので

 

なんで料理を家まで運ぶという簡単な仕事ができないんだ?ひょっとしてバカなの?

 

という不当な低評価を受けてしまいがちなんですよね。(しかも、中には事情を説明しても聞く耳持たないお客様も居ます。残念ながら…)

 

所要時間のウソ

注文を受ける時に画面に出てくる目的地までの所要時間がバグっていることもあります。

 

例えば

 

 

Googleマップ上の所要時間&距離

  • 距離:〈徒歩1.7km〉〈自転車1.9km〉
  • 所要時間:〈徒歩22分〉〈自転車8分〉〈車8分〉

 

Googleマップ上ではこのような表示です。

 

一方バグったUberEatsアプリでは…

 

 

1分www

 

まぁ

 

位置をちゃんと確認してから注文受ければ良くね?

 

 

という意見もありそうですが、運転中に注文を受けることの多い配達員は、画面を凝視することが難しいのが実情。(脇見運転で危ない)

 

ゆえに

 

  1. 交通量の多いところを走っている時は、確認のしやすい『所要時間』だけを確認して注文を受ける 
         ↓
  2. 信号待ちの時に店舗や注文情報確認
         ↓
  3. アプリのウソ情報に愕然

 

という流れになってしまうんですよね。

 

しかも、マップの表示がおかしくなって、正常にピンが表示されないこともあります。

 

配達員が注文を受けた後キャンセルしちゃうのは、こういうシステム上の不具合によるウソが原因の場合も多々あるのではないか?と思っています。

 

お客さんにメッセージを送れない

 

配達中に注文者と意思疎通をするために重要な役割を担うのが、アプリ内チャット機能です。

 

右上の電話マークをタップすることで、メッセージを送ることができる

通常は、このようなチャット画面になる

 

双方で情報交換を適切に行えば、アプリのバグによる住所の消失や、目的地のズレなどのトラブルが発生した場合でも、配達を無事に行うことができます。

 

しかし、このチャット機能がうまく機能しないことがあるんですね。

 

この画面が出ると、メッセージが送れない

何度やっても未配信になる

 

正直、これはお客様側のスマホの設定に合わせた仕様なのか?バグなのか?良く分かりません…(;^ω^)

 

メッセージを受信できない

 

たまに、お届けに伺ったお客様から

 

さっき「玄関先に置いといてくれ」ってメッセージ打ったんだけど、読んでないんですか?

 

というお叱りを受けます。

 

はい、読んでません。

っていうかメッセージ来てません。

 

アプリ開発部門の方々へお願いがあります。
余計な追加機能とか要らないんで、メッセージが届かなかった事をお客様が確認できるように設計して下さい。(エラーメッセージ表示するとか)
無駄に怒られることが多くて辛いです…(切実)

 

メッセージの最中にキーボード入力画面が落ちて、最初から打ち直し

 

注文者にサンキューメッセージを送ったり、置き配の場所をお知らせしたり、不明な点を質問するときに使うメッセージ機能。

 

しかし、文章を打っている途中で、勝手に画面が切り替わり、作成途中の文章がすべて抹消されるという症状が発生します。

 

キーボードでフリック入力をしていると…

突然、前の画面に戻される。途中まで打った文章は消滅する。

 

このままだと、いつまで経ってもメッセージを送れないので、私はメッセージの作成をiPhoneのメモアプリで行っています。

そしてそれをコピペ。なんと面倒くさい…

 

「この配達員、マンション入ってきてから置き配完了するの遅いな〜」

と思ったら、このバグに煩わされているのかもしれません。(通信障害による完了処理エラーの可能性もありますが)

 

配達証明写真を取ろうとしたら勝手に配達完了になる

 

『置き配』の時は、「ちゃんと指定箇所に置いた」証明として、写真を撮ることとなっています。

 

しかし写真を撮るステップに進もうとした瞬間、勝手に配達完了するバグがあります。

 

写真を撮るをタップすると

勝手に配達完了になる…。注文者に伝えたいことがあったのにヒドい…

 

私は、指定されている場所に置けない場合とか、イレギュラーなシチュエーションに遭遇した場合に、その旨をメッセージを添えるようにしているのですが、このバグが発生すると、それができなくなります。

 

一度配達完了になると、お客様への連絡手段がなくなるので、もうお手上げ状態。

モヤモヤとした感情を抱えたまま次の配達へと向かわなくてはならない残念バグですね。

 

『置き配』なのに『手渡し』っぽい画面になるバグ

 

これはクリティカルとは言えないまでも、地味に嫌なバグです。

 

どういう症状なのかと言うと

いつもなら『置き配』の時は、画面下部に『写真を撮る』という黒いボタンが出現するんですよね。

 

置き配の時は、画面下部に黒い『写真を撮る』ボタンが出現

 

そして『玄関先で手渡し』の場合は『→配達済み』という青いボタンが出現します。

 

『手渡し』の時に現れる『配達済み』ボタン

 

つまり、ボタンの色が青色なら『玄関先で手渡し』黒色なら『置き配』でOK!ということなんです。

 

しかし、バグにより、なぜか『置き配』なのに青いボタンが出現することがあります。

 

『置き配』なのに『手渡し』の時のような見た目になる

 

これの何が問題なのかというと、配達員は『青いボタン=玄関先で手渡し』という認識でいるので、置き配指定のお客様に対しても手渡ししようとピンポンを押しますし、出てくるまで玄関前に滞在し続けます。

そして事情を知らないお客様に「置き配って指定したでしょ!!」とキレられるという悲劇。

 

まぁ、メモ欄をしっかり確認すればミスは防げるのですが、このバグが余計なミスリードを誘っているのは紛れもない事実なので、なんとかして欲しいものです。

 

配達完了ボタンがなくなるバグ

 

配達完了するボタンが消失することもあります。

 

画面下部にあるはずの配達完了用ボタンが消失。かわりに『血染めのハンバーガー』みたいなアイコンが出現

『血染めのハンバーガー』をタップすると問題報告の画面が出てくる

 

アプリの再起動なり、メッセージの画面移遷なり、物理的な場所移動(通信環境の変化)をするなどで対処しなくてはなりません。(何度も繰り返さなくてはならない時もある)

 

これも、『置き配』利用のお客様に配達完了を知らせるのが遅れる原因になっています。(料理が冷める_:(´ཀ`」 ∠):)

 

過去にあったバグや設定ミス

 

今では修正されていたり、システム自体が切り替わったので問題は無くなったものの、当時は大変だったUberEatsアプリの黒歴史ものを紹介します。

 

全ての配達が『玄関先に置く』に変わってるバグ

UberEatsにも2020年に、料理を玄関先に置いておく『置き配』システムが導入されました。

 

これによって注文者が顔を合わせることなく、配達員が玄関前に置いておいた料理を受け取れるようになりました。

 

コロナ感染予防も兼ねた、素晴らしいシステム。それが『置き配』。

 

しかし、システム導入時にバグが発生。

 

どういうバグなのかというと

注文者が『置き配』指定をしていないのにも関わらず、配達員側のアプリでは『玄関先に置く』という配達メモが表示されてしまうという致命的なもの。

当然、バグだと知らずに玄関先に置いて配達完了してしまう配達員が続出。(そりゃそうだ)

 

注文者側もびっくりです。

 

だって、いつもならインターホン鳴らして手渡ししてくれるはずの配達員が一向に来ない。

しばらくして玄関を開けてみると、すっかり冷めた料理が野ざらしになっているという事態に直面するわけです。

 

SNSでは、配達員を罵倒する声も上がっていましたね。

 

 

中には注意喚起してくださっている人もいました。

 

 

配達員の中には、このバグのせいでバッド評価を5連続もつけられてしまった不幸な人もいるようでした。(マジで災難)

 

『割り箸ないんだけど』という苦情が頻発した話

※この項目はバグではなくヒューマンエラーです。

 

2019年10月から、注文者アプリ側で『カトラリーを付けるか付けないか』を選択できるようになりました。(カトラリーとは箸やスプーンなどの食器のこと)

 

UberEats注文者アプリの『カトラリーON・OFF』項目

 

不要なゴミを減らして環境に配慮しようという素晴らしい取り組みですね。

 

しかし、この取り組みのせいで現場の不満が爆発。

 

どういうことかと言うと

このシステムを導入したと同時に注文者アプリ側の初期設定が『カトラリーを付けない』に自動変更になっていたからです。

 

つまり注文者側の状況としては

 

  1. アプリの新設定により『カトラリーを付けない』に切り替わっていることを知らない
         ↓
  2. いつも通り注文(カトラリーが付いてくるものと思っている)
         ↓
  3. カトラリーがない
         ↓
  4. 配達員or店舗へクレーム

 

という流れとなっていました。

 

結果、クレーム防止のため店舗によっては全ての商品にカトラリーをつけるという羽目になったようです。(全従業員への指示を徹底しなくてはならない手間も発生)

 

これは、デフォルト設定を従来通りの『カトラリーを付ける』にしておけば起こらなかった事態。(なぜ、この事態を想定できなかったのだろうか…)

 

どうやらUberEats運営は、環境には配慮していたかもしれませんが、注文者&配達員&店舗への配慮は足りなかったようです。

 

キャンペーンが活用できないバグ

過去に、UberEatsが配達員のために『熱中症対策キャンペーン』なるものをやりました。

 

内容は、1日1配達を完了した配達員に対してコカコーラ自販機で使えるドリンクチケットを1枚配布するというもの。

 

ナイスな心意気に感謝!!と言いたいところですが、ここでもバグが発生。肝心のチケットが受け取れないんですよね。

 

ツイッター上でも同じ症状が出ているつぶやきをいくつか確認できたので、一定数、受け取れていない人がいることが判明。

 

運営に問い合わせてみたものの、「配達完了したら逐一報告して欲しい。チケットをメールで渡すので」との返事。

 

こう言われたものの、ドリンク一本のために逐一報告し、返信メールををチェックするというのは、かなりの手間です。

明らかにリターンと手間が釣り合わないで、泣き寝入りすることにしました。

 

私個人としては、「コンセプトは素晴らしいのに、バグのせいで不平等感ばかりが募るダメダメなキャンペーン」という印象でしたね。(;^ω^)

 

当時の詳細は別記事にしてあります。よろしければ遊びに来てください( ^ω^ )

 

 

アルコール配達での不具合

サインが保存できない

過去にはアルコール配達で未成年ではないことの証明としてお客様から直筆のサインを貰うことになっていました。(配達員のスマホに指で書く)

 

しかし、なぜかサインを保存できずに完了できないというバグが発生。

 

私はバグと知らずに、お客様に何度もサインをお願いして多大な迷惑を掛けて

しまったということがありました。

 

そして問題なのが、私が遭遇した時より1ヶ月以上前から全国的に発生していたバグなのに、運営は配達員に、その事実をアナウンスしていなかったということです。

 

アナウンスができていれば、現場の混乱は必要最小限に留められたはずなのにそれをしなかった。(アナウンスされていれば、こちらとしてはアルコール配達を拒否するというリスク回避もできた)

 

まぁ、それだと運営としては都合が悪いのでやらなかっただけなのでしょうけど。(売り上げ減とか加盟店への謝罪とかその他諸々)

 

ちなみにアルコール配達不具合が直ったときもアナウンス無しでした。

 

配達したのに配達回数に反映されない(キャンセル扱い)

配達員にとって、アルコール配達不具合の最たる問題は、「配達回数としてカウントされない」というものでした。

 

バグのせいで配達完了処理が行えないので「キャンセル扱いにして、実際の配達料は後日支払う」というもの。

 

配達料が支払われるのだから、問題ないんじゃないの?

 

たしかに一見、何の問題もなさそうですよね?

でも、問題大ありなんですよ…実は。

 

どういうことかと言うと、配達員には『クエスト達成報酬』という、一定期間(数時間〜数日単位)の配達回数に応じて金銭が特別支給されるインセンティブが導入されおり、配達回数に反映されないということは、この『クエスト達成報酬』を逃してしまう可能性があるのです。

 

しかもサポートへの電話の時間(繋がってから終了まで10分〜20分くらい)は純粋なタイムロスとなります。

まさに泣きっ面に蜂状態。

 

流石にその後、配達回数にしっかりカウントされるように仕様変更されましたけど(´・ω・`)

 

ちなみに今(2020年12月現在)は、アルコール配達の時にサインを貰う必要は無くなったので、このバグに煩わされる心配は無くなりました。

 

さいごに

これまで説明してきたように、お客様のお宅へ料理を届けるというシンプルな仕事の裏側では、実は様々な問題が起こっているのです。

 

今回はアプリバグにフォーカスして紹介しましたが、もちろん他にも問題はたくさんあります。(人間同士のトラブルとか)

 

この記事によって、UberEats現場の理不尽さ、インターネット社会の闇の部分が少しでも伝われば、これに勝る喜びはありません。

 

最後までお読みいただきありがとうございましたm(_ _)m

 

 


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