こんにちは、おつまみ（@otsumami082）です。
私の配達員としての経歴 UberEats配達歴＆件数
2020年に入り、サービス利用者がグンッと増えた印象のあるUberEats。
中にはUberEatsを利用して不快な思いをした方もいると思います。
例えば
UberEats利用者の方の中には、こんなふうに一度は思った人がいらっしゃるのではないでしょうか？
そんなあなたに伝えたいことがあります。
それは
UberEatsのアプリは常に不具合（バグ）だらけ
という事実です。
つまり上記の不満は全部アプリの不具合が原因かもしれないということです。（もちろん、一部ヒューマンエラーということも考えられますが）
Twitterを見てもバグにブチギレて（うんざりして）いる配達員をよく見かけます。
Uberほどバグが尽きないアプリってなかなかないよな
アプデの度に改良どころか新しいバグ生み出すとかバグのデパートかよ（笑）
日頃現金配達バグとかで配達員から巻き上げたお金とかで儲かってんだから
優秀なエンジニア数百人雇ってにシステム再構築させて欲しい
— らふぁ@FOODNEKO Uber Chompy (@unknownhand___) September 9, 2020
そうなんです。アプデでアプリの挙動が少し変わるたびにバグが量産されるのがUberEatsのデフォルト仕様なんですね。（；^ω^）
というわけで、今回は、私を含む配達員が、どのようなアプリの不具合（バグ）に悩まされ、奮闘しているのかを紹介いたします。本記事を通じて、配達員の置かれている理不尽な状況を少しでも知ってもらえれば幸いですm(_ _)m
もくじ
住所不定バグ（住所不備案件）
定番中の定番バグであり「キング・オブ・バグ」と言えるのが、この住所不定バグ（住所不備案件）です。
建物名が記載されていない
2020年2月現在の住所不備率は体感で80％くらいです。
つまり５件中４件発生する感じですかね。（；^ω^）
主な症状は
- 建物名がない
- 番地がない
- マップのピン（目印）の位置がずれている
などが多いですね。
丁・番地・建物名などの情報がない
Googleマップで確認すると『北新宿』と書いてある場所にピンが立っている。これではお客様の元へ届けられない
目的地を示す緑色のピンが、３軒ほど右側にずれている『ピンズレ』現象
どうやら建物名が表記されていない原因は注文者側のアプリにある模様。
UberEats注文したら、到着後配達員から電話が掛かってきた。建物名と部屋番号が表示されていないという。さらに置き配に設定したのにピンポンしてドアの前に立ってる。アプリを見たら「玄関で受け取る」に変わってる。注文時に間違いなく置き配指定で部屋番号まで確認したのに。噂のバグは実在した😫
— Tomozou (@tomozou246) February 18, 2021
上記のツイートが投稿された同時期の2020年2月、バグ検証すべく私も注文者アプリを使って注文してみました。
すると、そのときの担当配達員から
という指摘を受けたのです。
私の場合、建物名が消えていたようですね。(´･ω･)
ちなみに言っておくと、これ以前の注文では問題なく指定住所に届いていたので、私の入力ミスということはないと思います。
そして毎度のことながら、この不具合に関して
UberEats運営からのアナウンスや謝罪は一切ありません。
住所不備による問題
- 建物名がない場合：同じ番地の別の建物に置き配してしまうリスク。（誤配）
- 番地がない：建物名を検索して探す。建物名すらない場合は、お客様に連絡必須。
- マップ上のピン（目印）がズレている：検索し直す必要がある。住宅密集地だと混乱を極める。
なにより問題をこじらせているのが、日常的に配達員がこの住所不備地獄に陥っていることを知らないお客様が多いことです。
なので
という不当な低評価を受けてしまいがちなんですよね。
しかも、お客様の中には
という感じで事情を説明しても聞く耳持たない人も居ます。残念ながら…(´･ω･)
配達完了操作ができないバグ
配達完了操作をするとエラーが出て、ピックアップ前のステータスに戻されてしまうバグです。
配達完了操作時の様子
なぜかピックアップ前の画面に戻される
こういう場合、スマホ再起動して再トライするのが王道ですが、私はバグ報告した方が今後のアプリ改善につながると思ったので、バグった状態のままサポートに電話しました。（もし再起動により配達完了できてしまうと、電話受けてもらえない可能性あるし、バグ発生事実の信用性もなくなるため）
伝えた主な情報は以下の通り
- 配達完了操作をするとピックアップ前の状態に戻される
- バグ報告の必要性を感じたので、スマホ再起動せずにサポートに報告
とりあえず、サポート側からキャンセル操作をした後に報酬を反映するという形になりました。
サポート側からキャンセル操作が行われた時のスマホ画面
キャンセルから13分後、配達報酬がアプリに反映されました。
電話後、サポートから以下のメッセージを頂きました。
所要時間のウソ
注文を受ける時に画面に出てくる目的地までの所要時間がバグっていることもあります。
例えば
Googleマップ上の所要時間＆距離
- 距離：〈徒歩１.７km〉〈自転車１.９km〉
- 所要時間：〈徒歩22分〉〈自転車8分〉〈車8分〉
Googleマップ上ではこのような表示です。
一方バグったUberEatsアプリでは…
1分www
まぁ
という意見もありそうですが、運転中に注文を受けることの多い配達員は、画面を凝視することが難しいのが実情。（脇見運転で危ない）
ゆえに
- 交通量の多いところを走っている時は、確認のしやすい『所要時間』だけを確認して注文を受ける
↓ - 信号待ちの時に店舗や注文情報確認
↓ - アプリのウソ情報に愕然
という流れになってしまうんですよね。
しかも、マップの表示がおかしくなって、正常にピンが表示されないこともあります。
配達員が注文を受けた後キャンセルしちゃうのは、こういうシステム上の不具合によるウソが原因の場合も多々あるのではないか？と思っています。
お客さんにメッセージを送れない
配達中に注文者と意思疎通をするために重要な役割を担うのが、アプリ内チャット機能です。
右上の電話マークをタップすることで、メッセージを送ることができる
通常は、このようなチャット画面になる
双方で情報交換を適切に行えば、アプリのバグによる住所の消失や、目的地のズレなどのトラブルが発生した場合でも、配達を無事に行うことができます。
しかし、このチャット機能がうまく機能しないことがあるんですね。
この画面が出ると、メッセージが送れない
何度やっても未配信になる
正直、これはお客様側のスマホの設定に合わせた仕様なのか？バグなのか？良く分かりません…（；^ω^）
メッセージアイコンがなくなるバグ（2021年10月追記）
2021年10月現在、電話アイコンとメッセージアイコンの並びは画像↓のようになっています。
正常な画面
しかし、これがバグるとこうなります。↓
バグ画面
両方タップしてみましたが、見た目通り両者同じ挙動でした。
(´･ω･
)ｲﾔ,ﾜﾗｴﾅｲｶﾗ
メッセージを受信できない
たまに、お届けに伺ったお客様から
というお叱りを受けます。
はい、読んでません。
っていうかメッセージ来てません。
アプリ開発部門の方々へお願いがあります。
余計な追加機能とか要らないんで、メッセージが届かなかった事をお客様が確認できるように設計して下さい。（エラーメッセージ表示するとか）
無駄に怒られることが多くて辛いです…（切実）
メッセージの最中にキーボード入力画面が落ちて、最初から打ち直し
注文者にサンキューメッセージを送ったり、置き配の場所をお知らせしたり、不明な点を質問するときに使うメッセージ機能。
しかし、文章を打っている途中で、勝手に画面が切り替わり、作成途中の文章がすべて抹消されるという症状が発生します。
キーボードでフリック入力をしていると…
突然、前の画面に戻される。途中まで打った文章は消滅する。
このままだと、いつまで経ってもメッセージを送れないので、私はメッセージの作成をiPhoneのメモアプリで行っています。
もし、注文したあなたが
と思ったら、配達員がこのバグにてこずっているのかもしれません。
配達証明写真を取ろうとしたら勝手に配達完了になる
玄関先に料理を置いて配達を完了する通称『置き配』に関するバグです。
配達員は『置き配』の時に「ちゃんと指定箇所に置いた」証明として
-
写真を撮る
-
メッセージを送る
などのことを行います。
しかし写真を撮るステップに進もうとした瞬間、勝手に配達完了するバグがあります。
写真を撮るをタップすると
勝手に配達完了になる…。注文者に伝えたいことがあったのにヒドい…
このバグの何が困るのかというと
例えば、料理の種類や量によってはお客様の指定通りに『置き配』ができない場合があります。
一度配達完了になると、お客様への連絡手段がなくなるので、もうお手上げ状態。モヤモヤとした感情を抱えたまま次の配達へと向かわなくてはならない残念バグですね。
『置き配』なのに『手渡し』っぽい画面になるバグ
これはクリティカルとは言えないまでも、地味に嫌なバグです。
どういう症状なのかと言うと
いつもなら『置き配』の時は、画面下部に『写真を撮る』という黒いボタンが出現するんですよね。
置き配の時は、画面下部に黒い『写真を撮る』ボタンが出現
そして『玄関先で手渡し』の場合は『→配達済み』という青いボタンが出現します。
『手渡し』の時に現れる『配達済み』ボタン
つまり、ボタンの色が青色なら『玄関先で手渡し』、黒色なら『置き配』でOK！ということなんです。
しかし、バグにより、なぜか『置き配』なのに青いボタンが出現することがあります。
『置き配』なのに『手渡し』の時のような見た目になる
これの何が問題なのかというと、配達員は『青いボタン＝玄関先で手渡し』という認識でいるので、置き配指定のお客様に対しても手渡ししようとピンポンを押しますし、出てくるまで玄関前に滞在し続けます。
そして事情を知らないお客様に「置き配って指定したでしょ！！」とキレられるという悲劇。
まぁ、メモ欄をしっかり確認すればミスは防げるのですが、このバグが余計なミスリードを誘っているのは紛れもない事実なので、なんとかして欲しいものです。
配達完了ボタンがなくなるバグ
配達完了するボタンが消失することもあります。
画面下部にあるはずの配達完了用ボタンが消失。かわりに『血染めのハンバーガー』みたいなアイコンが出現
『血染めのハンバーガー』をタップすると問題報告の画面が出てくる
アプリの再起動なり、メッセージの画面移遷なり、物理的な場所移動（通信環境の変化）をするなどで対処しなくてはなりません。（何度も繰り返さなくてはならない時もある）
これも、『置き配』利用のお客様に配達完了を知らせるのが遅れる原因になっています。（料理が冷める_:(´ཀ」 ∠):）
サポートへの電話でいきなり暗証番号を求められる
私が配達員を始めた2019年春頃の話です。
私は、配達中にトラブルが発生したのでサポートに電話しました。
しかし、当時はシステムのバグが発生していたようです。サポートに電話すると、自動音声で
と、唐突に暗証番号を求められました。
とりあえず適当な番号を入力すると
こんな感じでサポートを受けることができませんでした。(´；ω；)
『天上から垂れた蜘蛛の糸』をぶった切られたような絶望感を味わったものです。(´･ω･)
配達メモに謎のお願いバグ
ステーキ弁当の注文を受けた時のことです。
配達メモ画面
ちなみに、ドラムとは鶏肉の部位のことです。
フライドチキン（ドラム部位）
良く揚げとも書いてあるので、ケンタッキーでの注文の際に記入したメモが、今回の配達メモに表示されてしまったのでしょうね。
ついでに注意喚起させていただくと、配達メモに店舗側への要求（調理方法やシーズニングの追加など）を書かれても基本的には配達員は対応できません。
その理由は、こちら↓に書きました。是非、ご覧くださいませm(_ _)m
強制的に現金配達させられるバグ
現金配達とはその名の通り、注文者から現金を受け取る配達方法です。
UberEatsでは、この現金配達をするかしないかを配達員が自由に選ぶことができます。
私のUberEatsアプリ設定画面
私は現金配達案件は受けたくないので『現金を受け付ける』項目をOFFにしています。
にもかかわらず、ある日、いきなり現金配達案件を振られてしまいました…。（；^ω^）
現金配達案件の画面
この現象こそが、見出しタイトルの【強制的に現金配達させられるバグ】の実情です。
そして残念なことに、現金配達案件を振られるなんて思いもしなかった私は、お届け先に到着するまでこのバグに気がつきませんでした。
もし配達前に気がつけば
- 注文をキャンセルする
- 料理ピック前にコンビニなどで買い物してお釣りを作る
などの対処法も取れたのですが、料理を渡す直前となれば、もう届けてしまうほかないでしょう。
お釣り用意してないけど大丈夫かな？
しかし運良の良いことに、この時のお客様は請求金額ピッタリのお金を用意してくださっていたので事なきを得ました。
受け取った現金
これでめでたしめでたし…となれば良かったのですが、そうはいきません。
どういうことかと言うと、UberEats配達員は会社員ではなくて個人事業主です。
つまり、確定申告義務があります。
そして確定申告者には帳簿を管理する義務があるんですよね。
で、この帳簿をつける際に問題となるのが、現金配達と通常配達（キャッシュレス決済）では帳簿の付け方が異なるという点です。
経費をガチ計上して確定申告した人ならわかると思いますが、確定申告は死ぬほど面倒くさく大変な作業なんです。
借方と貸方が1円でも合わなければ、間違いを探して修正しなくてはならず、見つからない場合は根性で見つけなければなりません。
ケアレスミスを防ぎ、確定申告をスムーズに終わらせるためには、帳簿に記入する項目はできるだけ少なくしたいのが人情というもの。
しかし、UberEatsアプリバグのせいで私は現金配達をしてしまった…。
ということは帳簿付けの手間が増えてケアレスミスの可能性が高まり、確定申告で余計な苦労を可能性も高まってしまった、ということです。
それに加えて、このご時世、コロナ感染のリスクはできるだけ抑えたいところですよね。
私のスタンスとして、現金の受け渡しはしたくないのです。
問題があるのは、やりたくもないのに強制的にやらせるシステム不具合のほうですね。
強制現金配達バグの問題要点
強制現金配達バグの問題点
- お釣りが必要になった時に困る（だって用意してないもん）
- 確定申告の手間が増える
- コロナ感染のリスクが高まる
以上、説明した理由から、この『強制現金配達バグ』は私の中ではヘイト値がかなり高い部類となっています。
ちなみに、このバグに困っている人は他にもいる模様。(´･ω･)
どうやらフォロワーさん曰く
顔写真認証すると勝手に現金ONになるバグが起こる
とのことです自分の場合2度ほどOFF表示になってるのに来たことが・・・
— 銀＠Uber横浜バイク サボロー君優勢 (@ginUber) January 27, 2021
配達完了できないバグ
『配達済み』をタップして置き配完了操作を実行したところ…
なぜかオフラインになってしまいます。（電波不良やSIM不具合ではありません）
そしてオンラインにすると…
完了操作を実行した筈なのに、配達先情報が出てきてしまいます。
埒が明かないので、サポートに連絡し、サポート側の操作で配達完了にしていただきました。
配達料金はちゃんと支払われました↓
過去にあったバグや設定ミス
今では修正されていたり、システム自体が切り替わったので問題は無くなったものの、当時は大変だったUberEatsアプリの黒歴史ものを紹介します。
全ての配達が『玄関先に置く』に変わってるバグ
UberEatsにも2020年に、料理を玄関先に置いておく『置き配』システムが導入されました。
これによって注文者が顔を合わせることなく、配達員が玄関前に置いておいた料理を受け取れるようになりました。
コロナ感染予防も兼ねた、素晴らしいシステム。それが『置き配』。
しかし、システム導入時にバグが発生。
どういうバグなのかというと
注文者が『置き配』指定をしていないのにも関わらず、配達員側のアプリでは『玄関先に置く』という配達メモが表示されてしまうという致命的なもの。
当然、バグだと知らずに玄関先に置いて配達完了してしまう配達員が続出。（そりゃそうだ）
注文者側もびっくりです。
だって、いつもならインターホン鳴らして手渡ししてくれるはずの配達員が一向に来ない。しばらくして玄関を開けてみると、すっかり冷めた料理が野ざらしになっているという事態に直面するわけです。
SNSでは、配達員を罵倒する声も上がっていましたね。
うわぁ… pic.twitter.com/dgrzjsfdQ3
— とーる@UE広島オンライン🚴♂️ (@tgwins20151) March 20, 2020
中には注意喚起してくださっている人もいました。
配達員の中には、このバグのせいでバッド評価を５連続もつけられてしまった不幸な人もいるようでした。（マジで災難）
『割り箸ないんだけど』という苦情が頻発した話
※この項目はバグではなく運営のミスです。
2019年10月から、注文者アプリ側で『カトラリーを付けるか付けないか』を選択できるようになりました。（カトラリーとは箸やスプーンなどの食器のこと）
UberEats注文者アプリの『カトラリーON・OFF』項目
不要なゴミを減らして環境に配慮しようという素晴らしい取り組みですね。
しかし、この取り組みのせいで現場の不満が爆発。
どういうことかと言うと
このシステムを導入したと同時に注文者アプリ側の初期設定が『カトラリーを付けない』に自動変更になっていたからです。
つまり注文者側の状況としては
- アプリの新設定により『カトラリーを付けない』に切り替わっていることを知らない
↓ - いつも通り注文（カトラリーが付いてくるものと思っている）
↓ - カトラリーがない
↓ - 配達員or店舗へクレーム
という流れとなっていました。
結果、クレーム防止のため店舗によっては全ての商品にカトラリーをつけるという羽目になったようです。（全従業員への指示を徹底しなくてはならない手間も発生）
これは、デフォルト設定を従来通りの『カトラリーを付ける』にしておけば起こらなかった事態。（なぜ、この事態を想定できなかったのだろうか…）
どうやらUberEats運営は、環境には配慮していたかもしれませんが、注文者＆配達員＆店舗への配慮は足りなかったようです。
キャンペーンが活用できないバグ
過去に、UberEatsが配達員のために『熱中症対策キャンペーン』なるものをやりました。
内容は、1日１配達を完了した配達員に対してコカコーラ自販機で使えるドリンクチケットを１枚配布するというもの。
ナイスな心意気に感謝！！と言いたいところですが、ここでもバグが発生。
私は肝心のチケットが受け取れませんでした。（ちなみに私と同じ症状が出ている人をツイッター上で確認）
運営に問い合わせてみたものの、「配達完了したら逐一報告して欲しい。チケットをメールで渡すので」との返事。
こう言われたものの、ドリンク一本のために逐一報告し、返信メールををチェックするというのは、かなりの手間です。明らかにリターンと手間が釣り合わないで、泣き寝入りすることにしました。
私個人としては、「コンセプトは素晴らしいのに、バグのせいで不平等感ばかりが募るダメダメなキャンペーン」という印象でしたね。（；^ω^）
その時のことは別記事にしてあります。よろしければ遊びに来てください( ^ω^ )
アルコール配達での不具合
サインが保存できない
過去にはアルコール配達で未成年ではないことの証明としてお客様から直筆のサインを貰うことになっていました。（配達員のスマホに指で書く）
しかし、なぜかサインを保存できずに完了できないというバグが発生。
私はバグと知らずに、お客様に何度もサインをお願いして多大な迷惑を掛けてしまった、ということがありました。
そして問題なのが、私が遭遇した時より１ヶ月以上前から全国的に発生していたバグなのに、運営は配達員に、その事実をアナウンスしていなかったということです。
アナウンスができていれば、現場の混乱は必要最小限に留められたはずなのにそれをしなかった。（アナウンスされていれば、こちらとしてはアルコール配達を拒否するというリスク回避もできた）
まぁ、それだと運営としては都合が悪いのでやらなかっただけなのでしょうけど。（売り上げ減とか加盟店への謝罪とかその他諸々）
ちなみにアルコール配達不具合が直ったときもアナウンス無しでした。
配達したのに配達回数に反映されない（キャンセル扱い）
配達員にとって、アルコール配達不具合の最たる問題は、「配達回数としてカウントされない」というものでした。
バグのせいで配達完了処理が行えないので「キャンセル扱いにして、実際の配達料は後日支払う」というもの。
たしかに一見、何の問題もなさそうですよね？でも、問題大ありなんですよ…実は。
どういうことかというと、UberEatsには『クエスト』というボーナス報酬制度があります。
『クエスト』とは一定期間（数時間〜数日単位）の配達回数に応じて金銭が特別支給されるインセンティブのこと。
つまりキャンセル処理により配達回数に反映されないということは、この『クエスト達成報酬』を逃してしまう可能性があるのです。（実際、私はクエスト達成を逃しました…）
しかもサポートへの電話の時間（コールしてから終了まで10分〜20分くらい）は純粋なタイムロスとなります。まさに泣きっ面に蜂状態。
流石にその後、配達回数にしっかりカウントされるように仕様変更されましたけど(´･ω･)
ちなみに現在（2020年12月現在）は、アルコール配達の時にサインを貰う必要は無くなったので、このバグに煩わされる心配は無くなりました。
おまけ：店舗側端末のバグ
これは、とあるピック先店舗のご主人が言っていた話です。
私が話を聞いた1ヶ月前くらいから店舗側の端末に不具合が出たそうです。
その症状とは、
どんな遠くにいる配達員であってもマッチングされた瞬間にモニターに「もうすぐ到着します。」と表示されてしまうというものでした。
店舗からしたら、配達員がちょうど来るタイミングに合わせて料理を作っておきたいわけです。
しかし常に「もうすぐ到着します。」の表示だと、あと1分後に来るのか、30分後に来るのか分からないわけです。
つまり1ヶ月以上システム不具合が放置されているということです。
配達員界隈では
ということが常識となっていますが、どうやら運営は店舗側に対しても同じような塩対応をしているっぽいことが窺い知れました。
さいごに
これまで説明してきたように、お客様のお宅へ料理を届けるというシンプルな仕事の裏側では、実は様々な問題が起こっているんです。
今回はアプリバグにフォーカスして紹介しましたが、もちろん他にも問題はたくさんあります。（人間同士のトラブルとか）
この記事によって、UberEats現場の理不尽さ、インターネット社会の闇の部分が少しでも伝われば、これに勝る喜びはありません。
最後までお読みいただきありがとうございましたm(_ _)m
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