【UberEats】ガイドライン違反店舗?汁漏れの料理を強引に運ばせようとする店に驚愕

こんにちは、おつまみ(@otsumami082)です。

 

私の配達員としての経歴

  • 配達員歴:2年以上(2021年7月現在)
  • 配達件数:6000件以上
  • 配達エリア:東京(新宿区メイン)
  • 配達手段:自転車(4万円のクロスバイク
  • 一日あたりの稼働時間:平均すると大体3~5時間くらい(時期により1〜3時間)
  • 月の稼ぎ:15万~25万円くらい(時期により10万以下)
  • 配達員としての基本スタイル:フリーの日は昼のピークタイム1~3時間、夕方のピークタイム1~3時間。他の業務や学業との兼ね合いにより増減あり。(稼働しない日もアリ)

 

先日、とあるつけ麺屋へピックアップした時にちょっとトラブルになってしまいました。(具体的な話はこのあと)

 

そして、この時の店の態度が【UberEatsコミュニティガイドライン】に違反しているのではないか、と思ったのです。

 

これは情報共有をした方が良いと感じた為、今回筆を執ることとしました。(ちなみに店舗を晒す意図はありません

 

そこで今回は

  • UberEats配達中に一体どのようなトラブルが起こったのか?
  • そのトラブルが【UberEatsコミュニティガイドライン】のどの部分に違反しているのか?

 

配達員の方、これから配達員になろうと思っている方は、ぜひ参考にしてくださいm(_ _)m
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トラブルの一部始終

注意
この先は私の記憶を元に再構成したものです。多少の記憶違いの可能性があります。また、伝わりやすいように一部脚色して書いている部分がございます。それらの点を踏まえた上で続きをご覧くだされば幸いです。

 

とある日のランチタイム、私は新宿に居ました。

 

そして注文を受けた私は、ピックアップ先である某つけ麺屋へ自転車で向かったのです。

 

店舗へ到着

到着後、店舗の脇に駐輪し、店舗のドアを開けました。

 

すると私がドアを開けたと同時に、梱包済みのつけ麺セット2つ(ポリ袋2つ分)を持った店員が目の前に来たのです。

 

私は

UberEatsです。〇〇〇〇〇〇(注文番号)ですね!

と伝え、料理を受け取ろうと思いました。

 

しかし、想定していたものより料理がかなり大きいと感じた私は

あっ。結構大きいですね…(;^ω^)

と言って、2~3秒受け取るのを躊躇してしまったのです。

 

補足
このときの私はUberEats公式ではない小さめのバッグを使っていたので、料理がバッグに入るかどうかの確信が持てておりませんでした。(ちなみに、非公式バッグを使うことは利用規約違反ではありません

 

なので

バッグに入るかな…?

という感じで2~3秒くらい受け取らずに居たら

早く持てよ!

と、店員にかなり高圧的に言われました。

 

その言い方に引っ掛かりを感じつつも、「確かにずっと持たせているのも悪いよな」と思ったので、

あっ、すみません。(;^ω^)

と言って受け取ることにしたのです。

 

料理受け取り後

店員はそのままぶっきらぼうに店内へと戻って行きました。

 

いや、まだ配達すると決めたわけじゃないんですけど…(;^ω^)

 

なにはともあれ、一度受け取ってしまった料理は配達するのがマナーだと思った私はバッグに収納しようと試みました。

 

そして、料理収納の前に

料理はどのような状態なのだろうか?

と思い、ビニール袋を水平方向にゆっくり回転させて、料理の梱包具合を外側から確認しました。

 

するとビニール越しでもはっきり分かる茶色いシミがあるではありませんか。

 

そう

スープが溢れている

のです。(量的にはレンゲ2杯分くらいだったと思います)

 

さすがに、これは注文者の元には持っては行けないなぁ…

 

受け取った段階でこれでは、運搬した後の大惨事が目に見えています。(すでに注文者に渡せる状態ではありませんが)

 

もはや料理を店舗に返して、注文をキャンセルする他ないと思いました。

 

とはいえ、先程の店員の態度を見る限り、料理を返す際に一悶着あるであろうことは容易に想像できます。

本心を言えば戻りたくない(´・ω・)

しかし他に方法がないので料理を持って店舗に入ることとしました。

 

再び入店

私が入店するや否や、先程の店員が遠くからこちらを睨みつけているではありませんか。

 

うわぁ…やる気満々過ぎる…(;^ω^)

 

店内は混雑していたので、私の居る出入り口付近に来てもらい、料理がすでに溢れていることを、現物を見せて伝えました。

 

こちら、スープが溢れています。

 

すると店員は

あぁ…、これくらい普通だから!

と言って、そのまま来店客の会計をしだしたのです。(ちなみに、他3名の店員は私の訴えを無視していました

 

この店員、というか店の態度には正直驚いてしまいました。

 

彼らの態度は意図的に溢れた料理を注文者の元に届けさせるという意思の表れですからね。

 

溢れた状態の料理を受け取った注文者が「どう感じるのか」ということが全く想像できていないのでしょう。(想像した上で、どうでも良いと思っているのかも)

 

この案件は無理だな。

と判断した私は

すみません。キャンセルさせていただきます。

と伝えて、カウンター席の空きスペースに料理を置いて退店しました。

 

すると

おい!どういうことだよ!!

という怒声を浴びせられましたが、無視して店を出ました。

 

どう考えても話し合いが成立する人物(店)ではありませんからね。

関わっちゃいけない、アンタッチャブルな存在

 

っていうか、お客さんの居る目の前で配達員に怒鳴るという時点で、どのような店かはお察しですよね?

 

退店後、UberEatsサポートに連絡

その場にいたら絡まれそうな雰囲気だったので、とにかく店から離れようと思いました。

 

人通りが少なく、通行人の邪魔にならなそうな場所を見つけたので、そこでUberEatsサポートに電話することにしたのです。

 

この店の態度が【UberEatsコミュニティガイドライン】に違反していると思ったので、一応の報告。

 

ダイヤルしてから1分と経たずにサポートに繋がったので、一安心。(*^^*)

 

そしてUberEatsサポート担当者に以下の点を伝えさせていただきました。

  • 渡された時点でスープが溢れていたこと
  • スープが溢れていることを店員に伝えたところ、「これくらい普通だから!」と突っぱねられてしまったこと。(瑕疵状態の料理を高圧的な態度で強引に運ばせようとした)
  • 溢れた状態が普通なわけがないので、その場でキャンセルする旨を店員に伝え、店を出た。すると店員に「おい!どういうことだよ!!」と怒声を浴びせられたこと
  • まともな話し合いができる状態ではなかったこと
  • 配達員に怒声を浴びせるのは【UberEatsコミュニティガイドライン】に違反していると思ったので、サポートに報告させていただいたこと

などです。

 

この報告に対して、UberEatsサポートの担当者から

今回の意見を上に挙げさせていただきます。

との返答をいただきました。

 

補足
実際にはこの時、励ましと謝罪の言葉もいただいております。(担当者さんは何も悪くないのに、謝罪してくださいました)

 

UberEatsサポート担当者とやりとりした感じだと、実際に店舗側への注意やペナルティが課されるかは微妙という印象を受けましたね。

 

まぁ、こういうのは記録を残すのが大事ですから!

 

今回の件をUberEatsコミュニティガイドラインに照らし合わせてみた

今回の件の一体どこら辺が【UberEatsコミュニティガイドライン】に違反していると私が感じたのか、それを見ていきましょう。

 

注意
違反しているかどうかの解釈は私の主観となります。

 

今回の件と関係があると思われる【UberEatsコミュニティガイドライン】表記の一部を抜粋します。

 

ちょっと分かりにくと思うので、文言を分割して今回の件と照らし合わせていきましょう!

 

今回の件と関係すると思しき箇所に赤色のアンダーラインを引いていきますね。

 

まずはガイドライン違反による罰則について

 

ここで言う『アクセス停止措置』は『アカウント停止』と同義と解釈していいでしょう。

 

赤下線部の文言は『ガイドライン違反はアカウント停止の可能性がある』という意味となります。

 

次は、「どのような場合にアカウント停止になるのか?」をみていきましょう。

 

配達パートナー、ユーザー(注文者)、またはUber関連スタッフとの交流中の不適切および侮辱的な発言や振る舞い

攻撃的、性的、差別的、侮辱的な発言や振る舞いなどを指します。

料理を受け取る際に安全な環境が提供されないこと。 レストラン店舗にて配達パートナーの安全を脅かしうる暴力・暴言などを指します。

 

店員の

早く持てよ!

おい!どういうことだよ!!

という怒声は

  • 『交流中の不適切な振る舞い』と言えるのでに該当する
  • また『攻撃的な振る舞い』でもあるのでに該当する
  • さらには『配達パートナーの安全を脅かしうる暴言』でもあるのでにも該当する

という風に判断するのに十分な態度だったと思います。

 

それに

早く持てよ!

という怒声は配達の強要になるのではないかと思います。

一応言っておくと、配達員には注文をキャンセルできる権利があります。(モラル的にどうかはさておき)

 

だからアプリでキャンセル操作が可能となっているのです。

 

また、威圧的な態度で料理を手渡すのは、料理を受け取る際に安全な環境が提供されないこと】という部分においてガイドラインに違反していると私は解釈しております。

 

「配達が難しい、バッグ内に収まるか微妙」と感じたものを強引に渡すのは安全な環境ではありませんよね

 

まぁ、受け渡しの時にぐずぐず迷っていた私にも問題はあると思います。

しかし、だからといって配達員の権利を侵害したり脅威を与えたりして良いという理由にはならないのではないでしょうか。

 

 

敬意は微塵も払われておりませんでしたし、安全な環境でもなかったですね。

 

それに、「分別と節度?なにそれ?おいしいの?」状態でしたしね(;^ω^)

 

この店舗のネット上の評価について

店舗が特定されてしまうので、スクショやSNSからの評判を引用するのは避けますが、Googleマップでの評価はあまり良くないようです。

 

ネット上には

店員の態度が悪い

他の客に一度出したものを出された

などのネガティブな口コミがありましたね。

 

ポジティブ意見としては

濃厚で美味しい!!

という料理の味についての高評価がみられました。(「びしゃびしゃで不味い」という意見もありましたが)

 

ちなみに、接客態度についてのポジティブな意見は1件も見当たりませんでした。

(´・ω・)ナットクデスネ-

 

【一応のお知らせ】私の配達員としての評価

一応、客観的な配達員としての評価を載せておきますね。

この通り、高い満足度をキープしております。

 

これは客観的に見て、私が特別変な振る舞いをしているわけではないという判断材料になるかと思われます。

 

さいごに

今回の件で、溢れた料理(瑕疵状態)だと分かっていながらも高圧的な態度で配達させるような店舗の案件は100%拒否させていただこうと決心いたしました。

 

もし、この記事をお読みのあなたが、私と同じ目に遭った時の対処の参考になれば、これに勝る喜びはありません。

 

最後までお付き合いありがとうございましたm(_ _)m

 

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